La “Carta dei Servizi” per i nostri Clienti.
Una promessa di eccellenza e di trasparenza: il nostro impegno scritto con ciascuno di voi.
La correttezza, la trasparenza ed il dialogo con i nostri Clienti è stato, sin dalla fondazione di S.A.P. System S.r.l., uno dei punti cardine su cui si è imperniata l’attività lavorativa del C.d.A. (Consiglio di Amministrazione) della società, cercando in ogni modo di mettere sempre al primo posto il Cliente.
La centralità della Persona, principio fondamentale che ci guida nelle relazioni con ciascuno di Voi, si estrinseca nell’ambito delle attività svolte da S.A.P. System in una serie di diritti fondamentali dei quali i Clienti possono usufruire, essendo prima di tutto informati dei servizi loro offerti, secondo i principi di uguaglianza, imparzialità e trasparenza, contemperando efficienza, efficacia e giusto prezzo.
In S.A.P. System ci teniamo a sottolineare fortemente e con orgoglio che le faticose attività che ci hanno portato alla redazione di questo documento ed al perfezionamento delle procedure interne che ne accolgono gli impegni NON derivano da alcun obbligo legislativo, ma sono il frutto della sensibilità, della volontà e del lavoro del C.d.A. e di tutti i nostri valenti collaboratori.
La Carta dei Servizi di S.A.P. System di cui state leggendo la premessa che ne è parte integrante, è un ulteriore strumento che va in questa direzione: è infatti un documento ufficiale che esprime le regole e gli intenti che il C.d.A. della società ed i propri collaboratori definiscono di fronte ai propri Clienti / Utenti.
In S.A.P. System questo documento vincola la società con la dichiarazione dei propri obiettivi e con il riconoscimento e la tutela di specifici diritti del Cliente/Utente.
La Carta dei Servizi è, dunque, oltre che uno strumento di comunicazione, un “patto”, che la società S.A.P. System S.r.l., stipula con i suoi Clienti/Utenti, dichiarando pubblicamente di impegnarsi a rispettare precisi parametri di qualità, modalità e tempi del servizio, e di attivare un sistema di gestione dei reclami semplice, chiaro, preciso e puntuale.
La realizzazione delle linee specificate in questo documento rappresenta la fase conclusiva di un processo che individua le priorità per il Cliente/Utente, mediante la condivisione con lo Stesso, con le Organizzazioni sociali, culturali e produttive che lo rappresentano (con le quali S.A.P. System è sempre aperta al confronto), attraverso il quotidiano ascolto delle problematiche e dei suggerimenti ricevuti dai propri Clienti.
Siamo anche consapevoli del fatto che l’azione amministrativa del C.d.A. e quella operativa dell’intero staff S.A.P. System è in continua evoluzione, sia perché cambiano le esigenze dei Clienti/Utenti, sia perché l’offerta di prodotti e servizi si aggiorna nel corso degli anni, sia perché mutevoli sono anche i riferimenti sociali e normativi ai quali dobbiamo adeguarci: per questo abbiamo deciso di pubblicare la “Carta dei Servizi S.A.P. System” sul nostro sito istituzionale dove potremo, nel tempo, effettuare tutte le modifiche e integrazioni che saranno necessarie a migliorarla, sempre nel rispetto del principio della centralità della Persona – secondo i principi di uguaglianza, imparzialità e trasparenza, contemperando efficienza, efficacia e giusto prezzo - inserendo anche gli eventuali suggerimenti che potrebbero pervenirci da Voi Clienti/Utenti e ringraziandovi, oltre che per la preziosa fiducia accordataci, per l’eventuale contributo che vorrete darci.
IL DECALOGO DELLA CARTA DEI SERVIZI S.A.P. SYSTEM PER I CLIENTI
QUALITA’, EFFICACIA, CORRETTENZA E TRASPARENZA
In S.A.P. System ci impegniamo ogni giorno nel costante perfezionamento ed aggiornamento delle procedure e delle policy allo scopo di garantire alla Clientela la centralità della Persona nelle relazioni commerciali e di servizio, nonché gli standard più elevati di qualità, efficacia, correttezza e trasparenza. Le nostre procedure e regole si fondano sui principi di uguaglianza ed imparzialità tra i comportamenti adottati verso i singoli Clienti, contemperando, per l’erogazione delle forniture e dei servizi, gli obbiettivi di massima efficienza ed efficacia che ci consente la nostra organizzazione, nonché nel rispetto del giusto prezzo commerciale sia per i servizi (secondo le buone prassi, gli usi e le consuetudini definite dalle categorie presso le Camere di Commercio Industria e Artigianato), che per i prodotti (secondo le logiche del buon senso e nel rispetto delle migliori prassi commerciali nazioni ed internazionali). Nell’erogazione dei servizi e nella vendita di prodotti e/o soluzioni chiavi in mano, promettiamo al Cliente/Utente di offrire tempistiche di intervento o di evasione degli ordini in linea con gli standard di riferimento del mercato a parità modalità e di fornitura.
Per esempio: in caso di richiesta di informazioni trasmessaci a mezzo e-mail o tramite il sito internet aziendale www.sap-system.it (purché ricevute in forma non anonima, cioè complete dei dati del mittente), una prima risposta viene di norma fornita entro il giorno lavorativo successivo al loro ricevimento; le richieste di assistenza di assistenza tecnica, quando specificate come urgenti, ove possibile vengono di norma concordate nei modi e nei tempi con il Cliente il giorno stesso del ricevimento della richiesta.
CURA DEI DETTAGLI ED INFORMAZIONE
Il personale ed i collaboratori S.A.P. System hanno cura di ogni dettaglio e in S.A.P. System siamo prima di tutto esigenti verso noi stessi: per questa ragione ogni nostra attività nei confronti di ciascun singolo Cliente viene “tracciata” attraverso definite procedure interne e, ove utile o necessario, con l’ausilio del sistema informatico, nonché nel pieno rispetto della vigente normativa sulla Privacy. Le nostre procedure e regole interne sono state implementate per soddisfare con precisione e completezza ogni esigenza espressa dal Cliente e con l’impegno di fornire allo Stesso, nei tempi e nei modi utili, tutte le informazioni necessarie a consentirgli una scelta e delle decisioni consapevoli. La regola essenziale alla base del nostro agire quotidiano è quella che al centro di ogni nostra azione debba esserci la Vostra piena soddisfazione in rapporto agli impegni reciprocamente presi al momento della sottoscrizione del contratto di fornitura.
COMPETENZA, CONSAPEVOLEZZA, ADDESTRAMENTO E RISPETTO DEI LAVORATORI
In S.A.P. System il personale è molto importante: per questo motivo ogni lavoratore, dai membri del C.d.A., ai dipendenti, agli agenti, fino ai collaboratori temporanei, viene costantemente addestrato e valutato, allo scopo di garantire al Cliente un grado di competenza sempre ai massimi livelli.
S.A.P. System ha inoltre deciso di prendere quale riferimento nelle policy interne per la gestione delle Persone che lavorano e collaborano in azienda lo standard SA8000 (Social Accountability), standard che contiene nove requisiti sociali orientati all’incremento della capacità competitiva di quelle organizzazioni che volontariamente forniscono garanzia di eticità della propria filiera produttiva e del proprio ciclo produttivo, garantendo il rispetto dei diritti umani, il rispetto dei diritti dei lavoratori, la tutela contro lo sfruttamento dei minori, le pari opportunità e gli obblighi di sicurezza e salubrità sul posto di lavoro definiti dalla normativa vigente.
CHIAREZZA NELLA COMUNICAZIONE VERSO CLIENTI E MERCATO
Ogni prodotto ed ogni servizio S.A.P. System viene pubblicizzato (indipendentemente dal supporto / media) seguendo rigidi principi di coerenza e precisione nella descrizione e rispettando un preciso sistema di identificazione. La nostra comunicazione pubblicitaria e commerciale non lascia spazio a fraintendimenti o ad incoerenze sullo stato di fatto e sulle caratteristiche tecniche dei prodotti proposti, nonché sull’organizzazione e sulle modalità di erogazione dei servizi offerti. Anche nella comunicazione vale il principio della trasparenza e dell’etica professionale da garantire ai Clienti come tratto essenziale del rapporto, anche se soltanto potenziale.
PRATICHE E CONTROLLI PREVENTIVI SUI PRODOTTI
Una volta individuata una linea di prodotti e/o un “marchio” di un determinato produttore/fornitore che S.A.P. System intende trattare continuativamente, viene attivato il campionamento anticipato dei prodotti a più alta rotazione di quella linea e, sui campioni ricevuti, il nostro personale tecnico, in accordo con il produttore/fornitore, effettua una serie di test di corretto funzionamento e valutazione preventiva che, fin dove possibile, simulino la successiva applicazione del prodotto nell’effettivo luogo d’impiego.
La seconda fase preventiva alla commercializzazione, avviata contestualmente alla prima, consiste nella formazione del personale tecnico interno S.A.P. System sulla linea del prodotto scelto. La formazione passa, per regola, attraverso i corsi ufficiali di certificazione organizzati dal produttore/fornitore.
Superati i test sui campioni e completata la formazione ufficiale, l’ultimo step (passaggio) interno a S.A.P. System è quello, per ciascun prodotto da noi trattato e distribuito, di aprire un’apposita pratica contenente copia di tutta la documentazione tecnica, commerciale e di gestione delle garanzie fornitaci dal produttore/fornitore, al fine di poter fornire successivamente al Cliente tutte le informazioni essenziali sul prodotto stesso e sulla modalità di gestione ufficiale del post vendita (customer care) messa in essere dal produttore. Soltanto assolte le tre fasi preventive indicate la linea di prodotti scelta potrà essere approvvigionata e commercializzata in S.A.P. System.
CONTRATTI CERTIFICATI E SICURI
La modulistica utilizzata da S.A.P. System è certificata dai consulenti legali della società ed è costantemente aggiornata e revisionata al fine di mantenere alti gli standard di trasparenza, sicurezza e chiarezza. Anche i contratti S.A.P. System sono redatti nel rispetto della legge e delle norme in vigore secondo gli stessi standard. Le logiche ed i principi che regolano le condizioni commerciali adottate in azienda si fondano sul principio del rispetto delle buone prassi e dell’equità del rapporto commerciale o di servizio, ed i contratti prevedono, fin dove possibile, regole “eticamente bilanciate” tra le parti che mettano reciprocamente Cliente e fornitore “alla pari” in diritti e doveri da vedersi riconosciuti e da assolvere. In S.A.P. System diamo sempre importanza alla centralità della Persona partendo dal presupposto che, fino a prova contraria, si agisca tutti in buona fede e, in caso di violazione del contratto da parte Cliente, le procedure interne impongono al personale di chiarire la situazione (in modo “bonario”) ed un tentativo di addivenire ad un accordo con lo Stesso prima di adire a vie legali che possano comportare per il Cliente un aggravio di problemi, costi e spese.
MIGLIORAMENTO ED EFFICACIA
Miglioramento ed efficacia sono le due parole chiave su cui si basa l’attività di ogni Azienda di qualità: per questa ragione anche S.A.P. System definisce e tiene monitorati, anno per anno, i propri obiettivi di miglioramento e di efficacia in relazione a quanto richiesto dalla normativa e dalle linee guide (policy) interne indicate dal C.d.A..
In S.A.P. System riteniamo esistano sempre gli spazi, anche per una azienda seria, attenta e virtuosa, per migliorare con l’esperienza nel tempo in tutte le proprie azioni ed attività, a partire da quelle strettamente collegate alla relazione ed al rapporto con la propria Clientela. Anche per questo nel corso delle attività quotidiane siamo molto attenti a verificare costantemente il grado di soddisfazione dei nostri Clienti: i suggerimenti raccolti dai nostri addetti vengono sempre trattati con la massima importanza ed attenzione ed analizzati per comprendere come migliorare il nostro modo di operare. Questa stessa “Carta dei Servizi” è oggetto di revisioni al fine di migliorarne la validità e l’efficacia d’applicazione nel corso del tempo.
PRIVACY
Tutti i Vostri dati sono al sicuro: S.A.P. System rispetta, oltre alla normativa vigente, rigorose procedure per il trattamento, la conservazione e l’archiviazione delle informazioni che riguardano i Clienti. In primo luogo la raccolta (informata e consensuale) delle informazioni relative al Cliente viene limitata a quelle minime/indispensabili a svolgere efficacemente le proprie attività di fornitura e servizio. Lo scambio di informazioni relative al Cliente verso soggetti terzi (fornitori) che prestano attività di servizio a S.A.P. System è anch’essa limitata a quanto indispensabile (es. per la consegna di un pacco è necessario fornire al corriere i dati del destinatario per poterlo recapitare). La stessa modalità è applicata alla gestione delle informazioni che transita per il nostro sito internet istituzionale (www.sap-system.it) come potete evincere dall’informativa a Vs. disposizione pubblicata sullo stesso e raggiungibile anche da (qui).
SODDISFAZIONE DEI CLIENTI ANCHE DOPO LA FORNITURA
Il Cliente S.A.P. System non viene mai abbandonato, anche quello che si serve dell’azienda per una sola fornitura. Non ci limitiamo mai a spostare delle scatole e, una volta consigliato e venduto, il nostro lavoro non lo riteniamo concluso. Assistiamo i nostri Clienti installatori professionisti durante la prima installazione di una nuova soluzione, su richiesta li affianchiamo in cantiere nella posa e configurazione dei prodotti e li supportiamo in caso di problematiche post-installazione. A tutti i Clienti, incluse Aziende (dei vari settori: commerciale/terziario, artigianale e industriale), Privati e Condomini (attraverso il rapporto con l’Amministratore) garantiamo, caso per caso, un articolato supporto post fornitura che va dalle verifiche tecniche nel nostro laboratorio, alla gestione delle garanzie, all’anticipo – in casi critici - di “muletti”, fino alla soluzione del problema. Ogni attività di supporto, sia essa gratuita che a pagamento, in garanzia o fuori garanzia, viene sempre preventivamente concordata con il Cliente/Committente in base alle sue necessità.
SUGGERIMENTI E GESTIONE DEI RECLAMI
Qualunque Cliente ha il diritto/dovere di fornire a S.A.P. System i suggerimenti che ritiene più idonei a migliore le nostre modalità di servizio e fornitura: Vi promettiamo di prendere sempre in attenta considerazione i consigli che ci pregerete di fornirci.
Oltre alle osservazioni ed ai suggerimenti, i reclami dei Clienti rappresentano un’occasione per conoscere ed intervenire se qualcosa non ha funzionato. I reclami, sono uno strumento utile a S.A.P. System per individuare i settori dove intervenire per meglio rispondere alle aspettative ed alle esigenze della Clientela.
I Clienti possono inviare le proprie segnalazioni e ricevere risposte ai quesiti posti:
• accedendo al sito www.sap-system.it dalla sezione [INFORMAZIONI AZIENDALI] [Sedi ed indirizzi] [Contattaci] o direttamente cliccando [qui];
• utilizzando gli appositi moduli disponibili presso lo showroom di Bologna;
• scrivendo una lettera ordinaria all’indirizzo della sede destinataria del reclamo reperibile sul sito www.sap-system.it nella sezione [INFORMAZIONI AZIENDALI] [Sedi ed indirizzi].
In ogni caso S.A.P. System si impegna a:
• analizzare il reclamo e rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque mai oltre 30 (trenta) giorni dal ricevimento.
Oltre alla risposta, quando il reclamo metta in luce un’evidente mancanza nei confronti del Cliente, S.A.P. System si impegna a:
• intervenire concretamente e velocemente per risolvere i problemi segnalati;
• attivare nuove procedure nell’intento di scongiurare il verificarsi in futuro del problema indicato.
Bologna, 6 novembre 2014
Il Consiglio di Amministrazione
